POLÍTICA DE CANCELAMENTO E REEMBOLSOS
Última atualização: 17 de fevereiro de 2026
CANCELAMENTO ANTES DO INÍCIO DO PROJETO
CANCELAMENTO PELO CLIENTE
ANTES DO PAGAMENTO
- Cancelamento gratuito a qualquer momento
- Sem penalizações ou custos
APÓS PAGAMENTO, ANTES DO INÍCIO DOS TRABALHOS
- Período: até 24 horas antes da data acordada de início
- Reembolso: 100% do valor pago
- Processamento: 5-7 dias úteis
- Comissão da Plataforma (3,5%): não reembolsável (custos de processamento)
MENOS DE 24 HORAS ANTES DO INÍCIO
- Reembolso: 90% do valor total
- Profissional recebe: 10% (compensação por custos de mobilização)
- Comissão da Plataforma: não reembolsável
CANCELAMENTO PELO PROFISSIONAL
ANTES DO INÍCIO
- Permitido até 48 horas antes da data acordada
- Cliente recebe: reembolso imediato de 100%
- Profissional: penalizado com suspensão temporária (7 dias)
- Doors auxilia Cliente a encontrar substituto sem custos adicionais
MENOS DE 48 HORAS ANTES DO INÍCIO
- Profissional sujeito a:
a)Reembolso total ao Cliente
b)Suspensão de conta por 30 dias
c)Impacto negativo na classificação
CANCELAMENTO DURANTE A EXECUÇÃO
CANCELAMENTO PELO CLIENTE
SEM JUSTA CAUSA
- Cliente pode cancelar a qualquer momento
- Profissional retém:
a)Pagamento Inicial (20-40% já libertado)
b)Valor de Fases já concluídas e aprovadas
c)50% do valor da Fase em execução (custos incorridos)
- Reembolso ao Cliente:
a)100% de Fases não iniciadas
b)50% da Fase em execução
c)Contingência não utilizada (se aplicável)
COM JUSTA CAUSA
Justa causa inclui:
- Incumprimento grave do Profissional
- Atraso superior a 50% do prazo da Fase (após buffer 20%)
- Defeitos graves de qualidade comprovados
- Abandono de obra
- Trabalho sem seguros válidos
Reembolso:
- 100% do valor retido não correspondente a trabalho aceite
- Profissional retém apenas valor de Fases efetivamente concluídas
- Decisão sujeita a mediação (artigo 12 dos Termos)
CANCELAMENTO PELO PROFISSIONAL
COM JUSTA CAUSA
Justa causa inclui:
- Falta de pagamento por falha técnica não imputável ao Profissional
- Alteração radical de âmbito sem acordo
- Impossibilidade física ou legal de execução
- Conduta abusiva ou perigosa do Cliente
Procedimento:
- Notificação escrita à Doors com 15 dias de antecedência
- Submissão de evidências
- Mediação obrigatória (Nível 2 - artigo 12.1)
- Se aprovado: Profissional recebe valor de trabalho executado
SEM JUSTA CAUSA
- Profissional deve concluir Fase em execução
- Reembolso total ao Cliente de Fases não iniciadas
- Suspensão de conta por 60 dias
- Classificação penalizada
REEMBOLSOS
MÉTODOS DE REEMBOLSO
- Transferência bancária: 5-7 dias úteis
- Cartão de crédito original: 7-10 dias úteis (processamento bancário)
- Doors processa reembolso em 48 horas; prazo depende de instituição financeira
COMISSÃO DA PLATAFORMA
A comissão de 3,5% do Cliente NÃO é reembolsável, exceto:
- Erro técnico da Plataforma
- Cancelamento pelo Profissional antes do início
- Fraude comprovada
CONTINGÊNCIA ORÇAMENTAL (15%)
- Devolvida automaticamente se não utilizada
- Processamento: 7 dias após conclusão do Projeto
- Se parcialmente utilizada: diferença é reembolsada
RETENÇÃO FINAL (5-10%)
- Libertada 7 dias após conclusão
- Se Cliente abrir disputa: retida até resolução
PENALIZAÇÕES POR ATRASO
BUFFER DE TOLERÂNCIA (20%)
- Sem penalização se conclusão dentro de: Prazo Planeado + 20%
- Exemplo: Fase de 10 dias → até 12 dias sem penalidade
SISTEMA DE PENALIDADES
Após ultrapassar buffer de 20%:
Penalidade Diária = (Valor da Fase ÷ Dias Planeados)
Exemplo:
- Fase de €2.000 planeada para 20 dias
- Penalidade: €100/dia após os 24 dias (20 + 20%)
- Atraso de 3 dias: -€300 deduzidos do pagamento final
LIMITE MÁXIMO DE PENALIDADE
- Penalidades não podem exceder 50% do valor da Fase
- Ao atingir 50%: Projeto entra em pausa automática
EXCEÇÃO - AVISO PRÉVIO
Sem penalização se:
- Profissional avisar antecipadamente sobre atraso
- Cliente aprovar extensão de prazo
- Acordo registado na Plataforma
CANCELAMENTO POR ATRASO GRAVE
Se penalidades atingirem 50% do valor da Fase:
a)Projeto pausado automaticamente
b)Profissional tem 72 horas para submeter plano de recuperação
c)Se plano não for apresentado ou aprovado:
- Projeto cancelado
- Pagamento Inicial permanece com Profissional (custos incorridos)
- Fundos retidos são devolvidos ao Cliente
- Cliente pode contratar novo Profissional
PROCEDIMENTO DE CANCELAMENTO
PEDIDO DE CANCELAMENTO
PASSO 1: Submeter pedido na Plataforma
- Aceder a "Meu Projeto" > "Opções" > "Cancelar Projeto"
- Selecionar motivo de cancelamento
- Fornecer justificação escrita
PASSO 2: Notificação da outra parte
- Outra parte tem 48 horas para responder
- Pode aceitar, rejeitar ou propor acordo
PASSO 3: Mediação (se necessário)
- Se desacordo: inicia processo do artigo 12 dos Termos
- Nível 1: Mediação direta (24-48h)
- Nível 2: Gestor Doors (24h)
- Nível 3: Parecer técnico (se aplicável)
PASSO 4: Processamento
- Decisão comunicada por email
- Reembolsos processados conforme determinado
- Projeto encerrado na Plataforma
PRAZOS DE RESPOSTA
- Confirmação de receção: imediata (automática)
- Análise inicial: 24 horas
- Decisão final: até 5 dias úteis (casos simples)
- Casos complexos: até 15 dias úteis
DOCUMENTAÇÃO NECESSÁRIA
Para cancelamento com justa causa, anexar:
- Fotografias de defeitos/problemas
- Comunicações anteriores relevantes
- Relatórios técnicos (se aplicável)
- Evidência de tentativa de resolução
DIREITO DE LIVRE RESOLUÇÃO (CONSUMIDORES)
PERÍODO DE REFLEXÃO
Conforme Decreto-Lei n.º 24/2014 (Contratos celebrados à distância):
- Cliente tem 14 dias para desistir sem justificação
- Contados a partir da aceitação da proposta
- Aplicável se trabalhos ainda não iniciaram
- Reembolso total garantido (incluindo comissão Plataforma)
EXCEÇÃO
Direito não se aplica se:
- Cliente solicitou expressamente início imediato
- Trabalhos já começaram com consentimento expresso
DISPUTAS SOBRE REEMBOLSOS
Se discordar de decisão de reembolso:
- Pode solicitar revisão em 15 dias
- Fornecer evidências adicionais
- Escalamento para Nível 2 ou 3 de mediação
Direitos do consumidor:
- Pode recorrer a Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo
- Plataforma ODR UE: https://ec.europa.eu/consumers/odr
- Sem prejuízo de ação judicial
CASOS ESPECIAIS
FORÇA MAIOR
Em caso de catástrofe natural, pandemia ou restrições legais:
- Projeto suspenso sem penalizações
- Fundos retidos em escrow mantidos
- Retoma quando possível ou cancelamento por acordo
INSOLVÊNCIA DO PROFISSIONAL
- Doors auxilia Cliente a encontrar substituto
- Fundos retidos são devolvidos ou transferidos para novo Profissional
- Trabalho já executado é avaliado por técnico independente
MORTE OU INCAPACIDADE
- Cancelamento automático sem penalizações
- Reembolso processado conforme trabalho executado
- Doors disponibiliza apoio para conclusão do Projeto
CONTACTO PARA CANCELAMENTOS
Email: [email protected]
Assunto: [CANCELAMENTO] + Número do Projeto
Telefone: +351 910 360 810
Horário: Segunda a Sexta, 9h-18h
Plataforma: Menu "Ajuda" > "Cancelar Projeto"
Esta política visa garantir equilíbrio entre direitos de Clientes e Profissionais,
assegurando transparência e proteção adequada para ambas as partes.