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POLÍTICA DE CANCELAMENTO E REEMBOLSOS

Condições de cancelamento e processamento de reembolsos na Doors. Última atualização: 25 de setembro de 2026.

CANCELAMENTO ANTES DO INÍCIO DO PROJETO

CANCELAMENTO PELO CLIENTE

Na Doors, cada Fase só é paga depois de concluída. Antes do início dos

trabalhos o Cliente não efetuou qualquer pagamento ao Profissional.

ATÉ 24 HORAS ANTES DA DATA ACORDADA DE INÍCIO

- Cancelamento gratuito
- Sem penalizações ou custos

MENOS DE 24 HORAS ANTES DO INÍCIO

- O Profissional pode pedir compensação pelos custos de mobilização

comprovadamente incorridos, até 10% do valor da primeira Fase

- Em caso de desacordo aplica-se a mediação (artigo 12 dos Termos)

CANCELAMENTO PELO PROFISSIONAL

ANTES DO INÍCIO

- Permitido até 48 horas antes da data acordada
- Cliente não tem valores a pagar (nenhuma Fase foi paga)
- Profissional: penalizado com suspensão temporária (7 dias)
- Doors auxilia Cliente a encontrar substituto sem custos adicionais

MENOS DE 48 HORAS ANTES DO INÍCIO

- Profissional sujeito a:
a)Devolução de quaisquer valores eventualmente recebidos
b)Suspensão de conta por 30 dias
c)Impacto negativo na classificação

CANCELAMENTO DURANTE A EXECUÇÃO

CANCELAMENTO PELO CLIENTE

SEM JUSTA CAUSA

- Cliente pode cancelar a qualquer momento
- Profissional mantém o valor das Fases já concluídas e pagas
- Fases concluídas e ainda não pagas continuam devidas
- Fase em execução: o Cliente paga o valor proporcional ao

trabalho executado, até 50% do valor dessa Fase (custos incorridos)

- Fases não iniciadas: nada é devido

COM JUSTA CAUSA

Justa causa inclui:

- Incumprimento grave do Profissional
- Atraso superior a 50% do prazo da Fase (após buffer 20%)
- Defeitos graves de qualidade comprovados
- Abandono de obra
- Trabalho sem seguros válidos

Consequências:

- Nada é devido por Fases não concluídas
- Fases pagas com defeitos graves comprovados podem dar lugar a

reembolso total ou parcial pelo Profissional

- Decisão sujeita a mediação (artigo 12 dos Termos)

CANCELAMENTO PELO PROFISSIONAL

COM JUSTA CAUSA

Justa causa inclui:

- Falta de pagamento por falha técnica não imputável ao Profissional
- Alteração radical de âmbito sem acordo
- Impossibilidade física ou legal de execução
- Conduta abusiva ou perigosa do Cliente

Procedimento:

- Notificação escrita à Doors com 15 dias de antecedência
- Submissão de evidências
- Mediação obrigatória (Nível 2 - artigo 12.1)
- Se aprovado: Profissional recebe valor de trabalho executado

SEM JUSTA CAUSA

- Profissional deve concluir Fase em execução
- Fases não iniciadas não são devidas pelo Cliente
- Suspensão de conta por 60 dias
- Classificação penalizada

REEMBOLSOS

COMO FUNCIONAM

- Os pagamentos de cada Fase são transferidos de imediato para o

Profissional; a Doors não retém fundos

- Um reembolso de uma Fase já paga (por acordo entre as partes ou decisão

de mediação) é suportado pelo Profissional e processado através da

Plataforma (Stripe) para o método de pagamento original

- Prazo: a Doors inicia o reembolso em 48 horas após a decisão; o crédito

depende da instituição financeira (normalmente 5-10 dias úteis)

COMISSÃO DA PLATAFORMA

A Taxa Cliente (custo de processamento do pagamento + IVA) NÃO é reembolsável, exceto:

- Erro técnico da Plataforma
- Cancelamento pelo Profissional antes do início
- Fraude comprovada

PENALIZAÇÕES POR ATRASO

BUFFER DE TOLERÂNCIA (20%)

- Sem penalização se conclusão dentro de: Prazo Planeado + 20%
- Exemplo: Fase de 10 dias → até 12 dias sem penalidade

SISTEMA DE PENALIDADES

Após ultrapassar buffer de 20%:

Penalidade Diária = (Valor da Fase ÷ Dias Planeados)

Exemplo:

- Fase de €2.000 planeada para 20 dias
- Penalidade: €100/dia após os 24 dias (20 + 20%)
- Atraso de 3 dias: -€300 deduzidos do pagamento da Fase

LIMITE MÁXIMO DE PENALIDADE

- Penalidades não podem exceder 50% do valor da Fase
- Ao atingir 50%: Projeto entra em pausa automática

EXCEÇÃO - AVISO PRÉVIO

Sem penalização se:

- Profissional avisar antecipadamente sobre atraso
- Cliente aprovar extensão de prazo
- Acordo registado na Plataforma

CANCELAMENTO POR ATRASO GRAVE

Se penalidades atingirem 50% do valor da Fase:

a)Projeto pausado automaticamente
b)Profissional tem 72 horas para submeter plano de recuperação
c)Se plano não for apresentado ou aprovado:
- Projeto cancelado
- Profissional mantém o valor das Fases já concluídas e pagas
- Fases não concluídas não são devidas pelo Cliente
- Cliente pode contratar novo Profissional

PROCEDIMENTO DE CANCELAMENTO

PEDIDO DE CANCELAMENTO

PASSO 1: Submeter pedido na Plataforma

- Aceder a "Meu Projeto" > "Opções" > "Cancelar Projeto"
- Selecionar motivo de cancelamento
- Fornecer justificação escrita

PASSO 2: Notificação da outra parte

- Outra parte tem 48 horas para responder
- Pode aceitar, rejeitar ou propor acordo

PASSO 3: Mediação (se necessário)

- Se desacordo: inicia processo do artigo 12 dos Termos
- Nível 1: Mediação direta (24-48h)
- Nível 2: Gestor Doors (24h)
- Nível 3: Parecer técnico (se aplicável)

PASSO 4: Processamento

- Decisão comunicada por email
- Reembolsos processados conforme determinado
- Projeto encerrado na Plataforma

PRAZOS DE RESPOSTA

- Confirmação de receção: imediata (automática)
- Análise inicial: 24 horas
- Decisão final: até 5 dias úteis (casos simples)
- Casos complexos: até 15 dias úteis

DOCUMENTAÇÃO NECESSÁRIA

Para cancelamento com justa causa, anexar:

- Fotografias de defeitos/problemas
- Comunicações anteriores relevantes
- Relatórios técnicos (se aplicável)
- Evidência de tentativa de resolução

DIREITO DE LIVRE RESOLUÇÃO (CONSUMIDORES)

PERÍODO DE REFLEXÃO

Conforme Decreto-Lei n.º 24/2014 (Contratos celebrados à distância):

- Cliente tem 14 dias para desistir sem justificação
- Contados a partir da aceitação da proposta
- Aplicável se trabalhos ainda não iniciaram
- Reembolso total garantido (incluindo comissão Plataforma)

EXCEÇÃO

Direito não se aplica se:

- Cliente solicitou expressamente início imediato
- Trabalhos já começaram com consentimento expresso

DISPUTAS SOBRE REEMBOLSOS

Se discordar de decisão de reembolso:

- Pode solicitar revisão em 15 dias
- Fornecer evidências adicionais
- Escalamento para Nível 2 ou 3 de mediação

Direitos do consumidor:

- Pode recorrer a Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo
- Plataforma ODR UE: https://ec.europa.eu/consumers/odr
- Sem prejuízo de ação judicial

CASOS ESPECIAIS

FORÇA MAIOR

Em caso de catástrofe natural, pandemia ou restrições legais:

- Projeto suspenso sem penalizações
- Fases já pagas mantêm-se; as restantes só são pagas quando concluídas
- Retoma quando possível ou cancelamento por acordo

INSOLVÊNCIA DO PROFISSIONAL

- Doors auxilia Cliente a encontrar substituto
- Fases não concluídas não são devidas ao Profissional insolvente
- Trabalho já executado é avaliado por técnico independente

MORTE OU INCAPACIDADE

- Cancelamento automático sem penalizações
- Reembolso processado conforme trabalho executado
- Doors disponibiliza apoio para conclusão do Projeto

CONTACTO PARA CANCELAMENTOS

Email: [email protected]

Assunto: [CANCELAMENTO] + Número do Projeto

Telefone: +351 910 360 810

Horário: Segunda a Sexta, 8h30-18h

Plataforma: Menu "Ajuda" > "Cancelar Projeto"

Esta política visa garantir equilíbrio entre direitos de Clientes e Profissionais,

assegurando transparência e proteção adequada para ambas as partes.